Manejar un restaurante puede verse muy complicado si no tienes experiencia – sobre todo por la inmensa cantidad de cosas que debes tener en mente en todo momento. Por eso, lo más importante que debes hacer antes de tomar la capa de gerente, es entender estas funciones básicas, y categorizarlas para que sean más manejables.
Ellas son:
- La administración de los recursos económicos (activos y pasivos) del restaurante.
- La administración de los recursos humanos.
- El control de calidad y el servicio al cliente.
- Y la captación y fidelización de clientes.
Aunque parezca que son más de cuatro funciones, las funciones que están juntas tienen mucha relación entre sí. Un estudio estadounidense en la Universidad Estatal de Ohio descubrió que el 60% de los restaurantes cierran o cambian de dueño en el primer año, y el 80% de los restaurantes que van empezando cierran en cinco años. Esto no debería desanimarte si tienes estas cuatro funciones bajo control. Para lograrlo, es muy importante que crees una estrategia de negocios. Otra de las cosas que debes planear es cómo administrarás el restaurante para que logre sus objetivos.
Ahora hablemos de cada una de esas funciones en profundidad.
1. La administración de recursos económicos.
Esto es todo lo relacionado con los activos y pasivos del restaurante – básicamente se trata de equipos, mobiliario, capital, deudas adquiridas, y más. El gerente de un restaurante puede o no encargarse directamente de el aspecto contable del restaurante. Sin embargo, es muy recomendable que los gerentes entiendan estos conceptos y se mantengan al tanto de la situación económica del restaurante en todo momento.
Esto es vital para que puedan tomar decisiones que cumplan los objetivos inmediatos del restaurante, como aumentar las ganancias, disminuir las pérdidas, manejar mejor los pedidos de insumos, el inventario, y más.
Nuevos datos sobre los precios de los insumos, la demografía de los clientes e interrupciones cercanas debido a proyectos de construcción podrían obligar a un gerente a replantear el plan de negocios. Es posible que necesiten cambiar los precios en el menú, ampliar la base de clientes objetivos o agregar flujos de ingreso alternativos, como un servicio de catering o la creación de eventos en el restaurante.
Estas son tareas de administración técnica. Son más fáciles si utilizas un software de gestión de restaurantes, como un CRM, ERP o ambos. Estas aplicaciones pueden administrar el inventario, realizar seguimiento a los precios de suministros, administrar nómina, rastrear el flujo de efectivo y advertirte cuando un artículo del menú se vuelve menos rentable o no se pide con frecuencia.
Aún así, nada puede reemplazar la atención al detalle y la proactividad que debe tener el gerente para tomar las decisiones correctas con la información proporcionada por esas aplicaciones.
2. La administración de recursos humanos o gestión de personal.
La administración de recursos humanos es todo lo que tiene que ver con el personal. Encierra cosas como:
- La creación de horarios de trabajo.
- La creación de puestos de trabajo.
- La creación de plantillas de entrenamiento o estandarización del entrenamiento.
- La distribución de las obligaciones.
- La creación de organigramas de la empresa.
- El cálculo y pago de la nómina.
En algunos restaurantes, existen contadores encargados de estos primeros dos procesos. Independientemente, un gerente de restaurante debe estar al tanto de cada uno de estos procesos, del entrenamiento de nuevos empleados, y de mantener también la calidad y productividad a tope.
Este es uno de los sombreros más pesados que un dueño de restaurante debe llevar. Es porque es trabajar con personas con emociones, obligaciones personales, deseos y aspiraciones. Para manejar este aspecto de un restaurante, el gerente en cuestión debe tener consideración con cada empleado y ser justo en todo momento. Mantener el balance entre la comodidad del empleado y las obligaciones que tiene en el restaurante es la clave.
Cada empleado necesita saber sus deberes. Eso significa capacitar al personal en la preparación de alimentos, el servicio al cliente y la limpieza.
Además de eso, es vital también sistematizar la contratación de personal para llenar el equipo nuevamente y proporcionar entrenamiento en tiempo record si alguien renuncia – ¡esto puede salvar a tu restaurante!
Crear la cultura de trabajo en equipo
Otro de los aspectos vitales de dirigir recursos humanos es crear una buena cultura de trabajo en el restaurante. Algunas personas descartan el valor del trabajo en equipo, y algunos restauranteros dependen de sus mejores empleados más que los que trabajan medio tiempo o ganan el mínimo.
Sin embargo, los equipos de trabajo pueden entregar mejores resultados si se gestionan de manera efectiva. Incluso los mejores trabajadores pueden renunciar a sus trabajos por muchas razones. Es por esto que la creación de un programa de capacitación y la asignación de equipos pueden mejorar el flujo de trabajo y cubrir otras tareas cuando el restaurante tiene poco personal.
Cada miembro del personal necesita conocer sus deberes y estar familiarizado con lo que los otros empleados están haciendo. Es buena idea incluir un entrenamiento cruzado básico para cada empleado para que cada uno pueda ayudar a sus compañeros en momentos de necesidad.
3. Administrar a los clientes y los estándares de calidad.
El gerente también tiene el peso enorme de mantener la calidad de todos los servicios ofrecidos en el restaurante y de maximizar la satisfacción de cada cliente.
Un software de CRM puede realizar un seguimiento de tus clientes regulares, personalizar mensajes de marketing y realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes, como los asientos favoritos y las comidas y bebidas preferidas. Puedes registrar esta información manualmente, pero es mucho más fácil si tienes un software de CRM para automatizar muchos de los procesos.
Tu sistema de POS puede darle seguimiento al inventario y las ventas. Esto simplifica las actividades diarias de administración y le permite a los dueños y gerentes ver resúmenes de áreas clave. Puedes recortar costos, identificar desperdicios y atrapar el robo de empleados mientras aceleras los pedidos, los pagos, y mejoras la satisfacción de los clientes.
Pero, un software de CRM en realidad no te ayudará como gerente a mantener la calidad – ¡Si notas que los números en tu CRM están bajando, ya es muy tarde! Es por eso que, como gerente, debes estar al tanto de cada uno de los platillos que sale de la cocina.
¿Cómo puedes hacer eso mientras manejas tantas cosas al mismo tiempo?
La solución más efectiva es crear una cadena de información desde cada rincón del restaurante y de parte de tus empleados. Ellos son los que deben informarte si algo sucede con ciertos platillos, si existen quejas que debes manejar en persona, y más.
Claro que debes estar atento a todo esto, pero a menos que te vuelvas omnipresente, no podrás hacerlo sin ayuda de tus empleados. Cada empleado debe saber cómo tratar los reclamos comunes e incluso saber cómo convertirlos en oportunidades para fidelizar esos clientes. La mayoría de los clientes entienden que las cosas pueden salir mal. Es la forma en que un restaurante trata las quejas lo que lo mantiene con éxito.
Otra forma de tomar control de las reseñas y la calidad es utilizar encuestas de satisfacción y servicio en tu restaurante. Así entenderás mejor los problemas que enfrentan tus clientes y podrás resolverlos.
4. La captación de nuevos clientes y el marketing
Los gerentes o dueños también deben administrar el marketing de los restaurantes. Las plataformas de publicidad tradicional – aunque siguen siendo efectivas para algunos restaurantes – no funcionan tan bien como lo hicieron para las generaciones anteriores. Estos cambios han forzado a los restaurantes a entrar a nuevos territorios de propaganda como el marketing en redes sociales, promociones por GPS y muchos otros. Una encuesta reciente encontró que el 82% de los clientes usan teléfonos para encontrar direcciones, ubicaciones y horario de operación de los restaurantes. Alrededor del 75% se conectan a internet para obtener información del menú. Los gerentes astutos implementan estrategias de publicidad multicanal para llegar a sus mejores clientes en donde pasan la mayor parte de su tiempo – en internet y en el teléfono.
Creación y gestión de eventos especiales
Los eventos exitosos en tu restaurante requieren supervisión, planeación, y administración – normalmente todo recae en los hombros del gerente. La organización es fundamental para el éxito, pero habrá cosas que no vayan de acuerdo al plan.
La celebración de eventos especiales en tu restaurante funciona de la misma manera que atraer clientes. Debes dirigirte a clientes potenciales, apostar por eventos en la ciudad, responder de manera eficiente a las consultas y establecer un procedimiento para registrar la información sobre el tipo de evento especial que desea el cliente. Si planeas realizar muchos eventos especiales, designar un gerente de eventos puede ser una gran ventaja. Una buena estrategia es organizar algunos paquetes básicos para darles a tus clientes y empleados un punto de partida. Intenta ofrecer paquetes para eventos que sean exclusivos de tu restaurante.
La gestión de un programa de eventos puede llenar tu restaurante en días y temporadas lentas. Sin embargo, siempre hay riesgos de cancelaciones de último minuto. Es por esto que siempre debes solicitar un depósito no reembolsable de hasta 50%. El dinero te compensará por planear, ordenar comida extra y ocultar la fecha para otras posibles reservaciones.
La resolución de problemas
La resolución de problemas es la cereza del pastel al momento de gestionar un restaurante. Tu restaurante no siempre tendrá problemas, pero cuando los tenga, debes tener estrategias pensadas con anterioridad para solucionarlos de forma rápida y sin inconvenientes. Sobre todo si se trata de problemas con los clientes.Este es otro sombrero bastante pesado que deben llevar los gerentes. Siempre existirán clientes que no estén satisfechos con lo que haces, o cómo lo haces, o porqué lo haces, o en dónde lo haces, y más.
Ese es uno de los riesgos de abrir tu propio negocio – estar expuesto a la crítica y las reseñas. Por lo tanto, debes estar preparado de distintas maneras para afrontar estos problemas:
- Entrenando y simulando con tus empleados distintos escenarios de problemas en tu restaurante. Así tus empleados estarán listos para resolver por si mismos problemas pequeños.
- También debes crear instrucciones o diagramas de flujo para los problemas.
- Y debes instruir a tus empleados para que te llamen en caso de que se presente un problema muy por encima de su salario.
La verdad es que nunca estarás 100% preparado para los problemas que puedan presentarse. Por eso, los gerentes también deben tener la mentalidad correcta para lidiar con esos problemas con cabeza fría una vez se presenten.
Restauranteros, gerentes y el misterio del multitasking
Hasta ahora te habrás dado cuenta que ser gerente o dueño de un restaurante, significa que debes aceptar y aplicar el multitasking como si fuese una segunda naturaleza.
Pero, lo que otras personas que escriben este tipo de artículos no te dicen, es que es imposible mantenerse al tanto de todo sin perder la cabeza.
¿Cómo lo hacen entonces los gerentes experimentados?
Con la creación de sistemas de administración. Las sistematización de los distintos procesos del restaurante es lo que hará que tus empleados, luego de ser entrenados, no se salgan de los procedimientos estandarizados del restaurante.
Como gerente, debes encargarte de estudiar cada uno de los procesos del negocio, y de crear sistemas de pasos y procedimientos para cada función que se cumple en el restaurante.
Mientras mejor puedas delegar los procedimientos que has creado a tus empleados, mayor será el control que tendrás, y más fácil será tu trabajo como gerente. ¡Lo genial es que esto puedes aplicarlo incluso si no tienes mucha experiencia!
Sistemas de administración
Crear un sistema de administración sólida en tu restaurante puede tomar tiempo – especialmente si estás cambiando las políticas del pasado. Es por esto que los restauranteros deben planificar su estrategia de administración cuando se deciden sobre la infraestructura y el software del restaurante. Claro que se pueden introducir buenas prácticas de administración en un restaurante que ya está operando – simplemente no afectes a los empleados con demasiados cambios demasiado rápido, a menos que estés preparado para cambiar por completo a todo el personal del negocio
Fuente: waiterio
